‘De mensen verstaan elkaar niet meer, hoorde ik de buurman in zijn slaapkamer zeggen…’
Ik denk niet dat de buurman bedoelde dat de meeste mensen daadwerkelijk iets mankeren aan de oren. Wat hij hier bedoelt is dat niet iedereen meer de tijd neemt om echt te luisteren naar wat een ander te vertellen heeft. Onderzoek heeft zelfs aangetoond dat we in staat zijn 3 seconden te luisteren en daarna met onze gedachten alweer bezig zijn met het formuleren van het antwoord, of met het boodschappen-/to-do-lijstje …
En luisteren is zo belangrijk, we stimuleren onze gesprekspartner om door te vertellen, maar ook kunnen we met goed luisteren misverstanden voorkomen. ‘Misverstand’ betekent letterlijk: ‘niet goed verstaan of begrepen hebben’ wat de ander bedoelt.
Ik weet het …
Meestal denken we dat we onze gesprekspartner al snel begrijpen. We koppelen onze eigen ervaringen direct aan die van de ander. Verzuchtingen als “Oh, ik ken dat gevoel…”, komt helaas te vaak over onze lippen. We vragen ons niet af of we het gevoel wel écht kennen. Is het niet dat we al te snel invullen dat onze ervaringen wel dezelfde zullen zijn? We vergeten dan om na te gaan of we de ander wel inderdaad zo goed hebben begrepen. Het gevolg is dat we al vlot langs elkaar heen praten en elkaar niet begrijpen.
Actief luisteren
Als we goed willen luisteren naar wat een ander te vertellen heeft is dat niet een kwestie van alleen maar aanhoren. Ons gedrag, verbaal en non-verbaal, geeft de ander het gevoel dat er naar hem/haar geluisterd wordt en dat we moeite doen om hem/haar te begrijpen. Het is daarbij belangrijk dat we proberen te achterhalen wat de ander aan betekenis toekent aan woorden. Zijn/haar betekenis is belangrijk in het verhaal, niet die van ons.
Een niet al te eenvoudige opgave, waarbij luistervaardigheden een belangrijke rol spelen.
Luistervaardigheden zijn te onderscheiden in niet-selectieve en selectieve. ‘Niet-selectief’ luisteren betekent dat de luisteraar maar weinig invloed uitoefent op het gesprek. Het gaat hier dan vooral om aanmoedigen in de vorm van aandacht (knikken, ‘mmm mmm’). ‘Selectief’ luisteren houdt in dat we bewust bepaalde onderdelen uit het verhaal van de gesprekspartner aanhalen, omdat we ze belangrijk vinden. Helemaal ‘niet-selectief’ luisteren is bijna onmogelijk; we kunnen alleen al door onze manier van kijken en onze houding bepaalde onderwerpen meer aandacht geven dan de andere.
Niet-selectieve luistervaardigheden, aandachtgevend gedrag
Voorbeelden van niet-selectief luistergedrag zijn: gelaatsuitdrukking, we geven hiermee al aan of we geïnteresseerd zijn of niet, oogcontact, strak aankijken geeft de ander een ongemakkelijk gevoel te veel wegkijken lijkt op desinteresse, lichaamshouding en aanmoedigende gebaren zoals knikken met het hoofd. Ook kleine verbale aanmoedigingen, zoals ‘oh ja?’ en ‘mm mm’ zijn niet-selectieve luistervaardigheden.
Selectieve luistervaardigheden
Onder de selectieve luistervaardigheden verstaan we:
- Parafraseren van de inhoud – het kort in eigen woorden weergeven van het belangrijkste wat de ander heeft gezegd
- Reflecteren van het gevoel – letterlijk het weergeven of spiegelen van het gevoel
- Samenvatten – we geven het belangrijkste weer uit het verhaal van de ander, in dit geval wat letterlijker dan bij een parafrase en wat uitgebreider
- Vragen stellen – door het stellen van vragen krijgen we meer informatie van onze gesprekspartner. Dit kan door het stellen van open en gesloten vragen. Open vragen beginnen meestal met ‘Hoe, wanneer, waarom, wat, welke, etc.’ Gesloten vragen bepalen voor een groot gedeelte het antwoord van je gesprekspartner. Meestal kan deze niet anders dan beamen of ontkennen van de gestelde vraag. Over het algemeen blijkt een combinatie van open en gesloten vragen de beste manier te zijn om informatie te krijgen.
- Concretiseren – de ander zo nauwkeurig en precies mogelijk laten vertellen wat hij bedoelt. We zijn een kei in het doen van vage uitspraken, zoals “ik word hier zo moe van” en “ergens weet ik wel wat jouw mening is’. Concretiseren is dus eigenlijk bedoeld om goed zicht te krijgen op wat de ander nou eigenlijk wil zeggen. We maken hierbij gebruik van alle al genoemde luistervaardigheden.
Luisteren is dus alles behalve een passieve houding aannemen. We kunnen bijvoorbeeld straks aan de buurman vragen wat hij nou eigenlijk precies bedoelde met zijn uitroep. We hebben het immers al weer ingevuld? Naast dat we informatie krijgen, voelt de buurman zich eindelijk eens gehoord!
Het oefenen met de luistervaardigheden maakt onderdeel uit van de training Effectief communiceren bij Human Consult.
